Per quanto possiamo fare del nostro meglio, può capitare che un cliente, per una qualsivoglia ragione, sia insoddisfatto. Come agire in questo caso? Come recuperare il cliente? Read the post . . .
Una cliente arriva al centro, viene accolta da te o dal team del front desk e accompagnata in cabina per il massaggio che aveva prenotato. Tu dai il meglio di te stesso per rendere unica l’esperienza lasciandola, alla fine, riposare.
Tuttavia, all’uscita dalla cabina, la cliente è arrabbiata. Forse il suo trattamento è incominciato in ritardo rispetto all’ora che aveva concordato o la cabina non era calda abbastanza o abbiamo dimenticato di portargli la solita tisana in cabina.
Indipendentemente dal problema e dal fatto che sia il personale o il cliente ad essere in errore, dobbiamo fare del nostro meglio per gestire il reclamo del cliente insoddisfatto per non influire negativamente sulla nostra attività o dell’azienda per cui lavoriamo.
Un cliente insoddisfatto che dà luogo a un reclamo è un atto positivo. Difatti il 90% dei clienti vanno via senza comunicare una loro eventuale insoddisfazione. Ciò significa che non ritorneranno più da noi e, probabilmente, ci faranno cattiva pubblicità.
Per gestire un cliente insoddisfatto agisci come di seguito:
Ringrazia
Ringraziare il cliente per averci fatto notare il problema in modo tale da poter fare qualcosa al riguardo.
Ringraziare il cliente è un modo semplice per tenerlo calmo.
E’ difficile che qualcuno resti arrabbiato dopo averlo ringraziato. Dire ”grazie” riduce le tensioni e attenua il clima pesante che si è creato.
Chiedi scusa
Chiedendo scusa stai fondamentalmente dicendo al cliente insoddisfatto: “Per me sei importante. Mi sento mortificato e mi dispiace che ti sia successo questo”.
E’ difficile che il cliente resti arrabbiato se mostriamo preoccupazione per lui.
Il cliente resterà sorpreso da questa reazione, forse si aspettava che tu ti mettessi sulle difensive o che gli attribuissi la reale colpa.
Puoi disattivare il nervosismo del cliente semplicemente scusandoti per il problema, non importa di chi sia la colpa.
Fai delle domande
Chiedi al cliente insoddisfatto di spiegarti cosa è successo senza interromperlo mai. Non alzare la voce anche se il cliente parla in modo animato e con un tono alto. Alzare la voce sembrerebbe aggredirlo e non essere in grado di soddisfare una richiesta.
Fai domande mirate al cliente per fargli capire che gli stiamo dando importanza, ma anche per comprendere quale sia l’effettivo problema.
Se ti può essere utile prendi appunti. Puoi dire: “Scrivo ciò che mi dici per essere sicuro di aver capito”.
Agisci
Cerca in maniera istantanea di risolvere il problema. Esempio, se la cliente non è contenta del manicure, puoi farglielo rifare. Se la cabina, dove ha effettuato il massaggio era fredda, puoi proporre un’altro massaggio scontato e così via.
Non promettere ciò che non puoi mantenere. Se non sei sicuro di ciò che puoi fare, puoi dire: “ Credo che sia possibile, ma mi faccia consultare un responsabile”.
Fare una promessa che non puoi mantenere è la cosa peggiore che potresti fare, il cliente si sentirebbe preso in giro.
Se dimostriamo al cliente che stiamo cercando di fare il possibile per risolvere il problema, c’è ne sarà grato.
Altre linee guida per gestire un cliente insoddisfatto
- Sii compassionevole. Cerca di immedesimarti nella posizione sconveniente del cliente.
- Fai azioni positive. Cerca di dare al cliente ciò che si aspetta.
- Sii diretto. Fornisci informazioni in modo chiaro e diretto.
- Chiedi comprensione. Anche il cliente è umano e realizzerà ciò che è accaduto. Ringrazialo per aver compreso la situazione.
- Non cercare scuse. Al cliente non interessano i tuoi problemi, anzi esporli lo farà innervosire ancora di più . Se il massaggiatore si è svegliato tardi o non ti hanno consegnato le tisane non è un problema suo. Quello che vuole è una soluzione al problema di cui ti devi prendere la responsabilità e cercare una soluzione nell’immediato.
Per lavorare con il pubblico, bisogna essere predisposti ai rapporti umani e sviluppare doti di gentilezza, empatia, predisposizione a risolvere i problemi e anche un po’ di furbizia.
Certo alcuni clienti possono essere capricciosi, lunatici, costantemente incazzati, ma risolto il problema sarà appagante vederlo ritornare anche per quanto riguarda le nostre finanze.
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