Come gestire le cancellazioni e i ritardi dei clienti sia per un servizio estetico che per un massaggio

Non c’è massaggiatore e/o estetista che non abbia a che fare con disdette all’ultimo minuto o ritardi da parte del cliente. Come agire in questo caso? Far pagare una mora per la mancata disdetta? Conviene? C’è qualche accorgimento da poter fare? Leggi il post per consigli al riguardo . . .

Ogni massaggiatore e/o estetista si trova, prima o poi, a dover gestire il tema dei ritardi, delle cancellazioni fatte all’ultimo minuto  o, peggio ancora, un cliente che non si presenta affatto.

Ciò è frustrante, ti fa arrabbiare perché probabilmente in quell’ora voleva venire un altro cliente a cui hai dovuto dire no e, a lungo andare, ti danneggia a livello economico.

Indubbiamente, un contrattempo può capitare a chiunque ed essere comprensivi una tantum non ci costa niente, ma se è vero che nel mondo degli affari il cliente ha (quasi) sempre ragione è pur vero che alcuni clienti (in ultima analisi) è meglio perderli che trovarli.

Solitamente la mancata disdetta entro le 12/24 h è causa di:

• Addebito del 50% del trattamento.
• Addebito del totale prezzo del trattamento.
• Addebito di un costo fisso.
• Conteggio della seduta (se è stato pagato un pacchetto).

Il ritardo prevede l’abbreviamento del trattamento o la conversione in un diverso trattamento di minor tempo.

Alcune clausole per gestire le cancellazioni e i ritardi:

1. Per la cancellazione di appuntamenti è richiesto un preavviso di almeno 12 ore. Ogni cancellazione effettuata con un preavviso inferiore comporterà un addebito del 50% del prezzo del trattamento. Le cancellazioni senza preavviso o mancata disdetta comporteranno l’addebito dell’intero prezzo del trattamento. Nel caso si possedesse un buono regalo verrà annullato.
2. Si prega di disdire le prenotazioni con un anticipo di almeno 3 ore. In caso di mancata disdetta verrà addebitato il costo intero del servizio.
3. In caso di cancellazione o cambio di orario di un trattamento si prega di avvisare la direzione del centro benessere almeno 3 ore prima dell’appuntamento, per evitare l’addebito di una penale pari al 50% del costo del/dei trattamenti prenotati. In caso di mancata disdetta (no show), sarà addebitato l’intero costo del trattamento. Suggeriamo di arrivare nella Spa 10 minuti prima dell’appuntamento fissato per rilassarvi e iniziare il trattamento nell’orario prestabilito. In caso di ritardo il trattamento dovrà finire nell’orario previsto per non penalizzare il cliente successivo. Questo potrebbe eventualmente diminuire l’effetto desiderato e ridurre il Suo livello di soddisfazione e gradimento. In ogni caso, sarà addebitato il costo completo del trattamento.
4. Per le prenotazioni effettuate con anticipo è richiesto un acconto del 50% del totale da versare entro massimo 2 giorni dalla prenotazione tramite bonifico, rilascio a garanzia del numero carta di credito o contanti.
5. In caso di disdetta con preavviso di almeno 24 ore rispetto l’orario dell’appuntamento l’acconto verrà convertito in buono regalo valido altri 30 giorni, disdette con preavviso inferiore alle 12 ore l’acconto verrà trattenuto in toto senza conversioni, sconti o rimborsi dovuti.
6. E’ consigliabile arrivare con un anticipo di almeno 10 minuti. Qualora non doveste presentarvi all’ora prestabilita per il trattamento, lo stesso terminerà comunque all’ora prenotata per evitare ritardi all’ospite successivo.
7. Ecc. ecc.

Ma è davvero il caso di addebitare una mora per una mancata disdetta entro le 12/24 h?

In primo luogo c’è da fare una netta distinzione tra:

1. Centri benessere all’interno degli hotel.
2. Spa.
3. Centri estetici.
4. Studio.

I primi due sono strutture che non puntano molto alla fidelizzazione dei clienti, in quanto sono spesso clienti di passaggio. Inoltre richiedono la prenotazione con pagamento anticipato o parziale o richiedono le credenziali di carta di credito. Per tanto e più facile applicare l’addebito di mancata disdetta.

Per i centri estetici o uno studio l’applicazione dell’addebito risulta un attimo più complesso, a meno che non ti sia fatto pagare in anticipo o hai richiesto le credenziali di carta di credito. Ovviamente ciò richiede uno software di elaborazione dei pagamenti in grado di raccogliere in totale sicurezza le informazioni della carta di credito.

Puoi scalare un trattamento se il cliente ti ha pagato in anticipo un pacchetto, ma vale veramente la pena perdere un cliente per 30-40 €?

SE APPLICHI LA MORA  PER MANCATA DISDETTA PERDERAI SICURAMENTE IL CLIENTE.

Ricordati che non sei l’unico massaggiatore e/o estetista e non sei neanche un santone o l’unico bravo del settore; la concorrenza e lì fuori ad aspettarti.
Anche mostrarti infastidito o rancoroso verso il cliente non ti aiuta. Il cliente viene da noi per stare bene e non per sentirsi in colpa.
Gli imprevisti possono sempre accadere e non è che il cliente può saperlo 12/24 h prima. L’imprevisto si chiama tale proprio per questo.

Rifletti un attimo sulle tue vicissitudini; non ti è mai capitato un imprevisto e non sei potuto andare ad un appuntamento? Che sia il dentista, la sarta, il medico o altro? Non ti è mai capitato un imprevisto e hai fatto tardi ad un appuntamento? A meno che tu non sia super fortunato, credo di si.

Certo una serie di appuntamenti mancati sono soldi che vengono meno alle spese dello studio o centro estetico che, comunque, ci sono; tuttavia perdere clienti è più disastroso.

Di sicuro se puoi chiudere un occhio per una disdetta all’ultimo minuto, non puoi farlo per un eventuale ritardo, a meno che non hai altri appuntamenti dopo.

Il cliente successivo non può essere penalizzato per il ritardo del cliente precedente. Inoltre se hai più appuntamenti il ritardo si ripercuote su tutti i clienti successivi. In questo caso  potrai dire al cliente che recupererà i minuti persi la prossima volta.

A proposito di ritardi, conosco molti colleghi (massaggiatori e estetiste) che non sanno gestire i propri appuntamenti e sono spesso i clienti a dover aspettare. Ovviamente, se fai parte di questi, non ti devi lamentare se poi un cliente fa tardi.

Devi sempre essere coerente con quello che dici e che quello fai.

Comunque sia, il mio consiglio prima di addebitare una mora per mancata disdetta è adottare una serie di accorgimenti che trovi di seguito.

Pianificare bene i pacchetti massaggi e/o trattamenti viso/corpo

Generalmente i pacchetti di massaggio e anche trattamenti viso/corpo sono formati da:

• 5 sedute.
• 10 sedute.

Anche da:

• 15 sedute.
• 20 sedute.

A questi pacchetti puoi decidere :

1. Di applicare uno sconto. Più sedute ci sono e più aumenta il risparmio.
2. Di regalare, a fine pacchetto (non da 5), 1 massaggio ad esempio sul pacchetto da 10. Un massaggio e uno scrub al pacchetto da 15  e cosi via.

I pacchetti di massaggi e/o trattamenti viso/corpo hanno un vantaggio per il cliente e uno per te:

1. Il cliente risparmia o gli viene regalato un trattamento in più.
2. Tu ti assicuri una certa somma di denaro o, comunque, la possibilità di lavorare per un certo periodo con un cliente.

Sicuramente più clienti vorranno accedere ad un pacchetto dove c’è un maggiore risparmio o regalo, ma ti chiederanno di raetizzarlo.

A questo punto devi decidere se accettare o trovare la formula giusta per riferire che non è possibile.

Se accetti deve comunque farti pagare subito i primi 5 e allo scadere di essi altri 5 e cosi via.

Tieni presenti che se effettui lo sconto sui pacchetti, potrebbe capitare che dopo 5 massaggi il cliente decide di non venire più (può trovarsi una qualsiasi scusa) e a questo punto cosa potresti fare? Direi poco, non puoi certo denunciarlo o minacciarlo.

Anche se regali un massaggio alla fine del pacchetto da 10, il cliente potrebbe dopo i 5 massaggi non venire più, ma in questo caso non ci hai perso nulla.

Qualsiasi decisione tu voglia prendere, tieni presente che disdette o clienti che non verranno dopo aver fatto un tot di massaggi ci saranno. Per tanto se ad esempio devi fare un pacchetto di trattamenti viso con ossigenoterapia e magari il dispositivo è in affitto, potresti ritrovarti a pagare il macchinario e non avere la cliente per la seduta.

Applicare la rateizzazione  è un favore che tu concedi, ma non un obbligo. Infondo offri più possibilità di pacchetti; se il cliente non può accedere al pacchetto da 10 farà quello da 5.

Essere chiari

Per ridimensionare i problemi che potrebbero presentarsi, devi essere chiaro. Se non sei chiaro sulle tue politiche di cancellazione e ritardi, come puoi aspettarti che un cliente li segua?

Se la tua politica di cancellazione è chiara e posizionata in modo visibile, ci sarà meno spazio ai fraintendimenti.

Puoi:

• Parlarne quando poni delle domande al cliente che effettua un primo massaggio o servizio estetico.
• Esporre una locandina in una posizione strategica (che sia facilmente visualizzabile).
• Inserirla sul tuo sito web, profilo facebook o altro.
• Puoi far stampare la tua politica di cancellazione e ritardi su un blocchetto di post-it che consegnerai al cliente e dove riporterai anche giorno e orario del prossimo appuntamento.
• Quando si accettano prenotazioni di appuntamenti per telefono, assicurarsi di menzionare l’esistenza della politica di cancellazione e di arrivo posticipato ai clienti.

Un’informazione chiara e ripetuta di come intendi gestire le cancellazioni e i ritardi provoca nel cliente consapevolezza e senso di responsabilità.

Qui puoi scaricare un modello di politica aziendale.

Inviare messaggi di conferma

Supponi di aver dato un appuntamento ad una tua cliente fra una 20 di giorni o il mese successivo. Sai quanti avvenimenti sopravvengono in 3/4 settimane? Tantissimi! Molte persone hanno a che fare con i figli, la scuola, la spesa, il lavoro, il dentista, la vita privata e così via e, in tutto questo da fare, potrebbero dimenticarsi proprio l’appuntamento con te o decidere di declinarlo senza dargli troppa importanza.

Mettersi in moto ricordando ai clienti il loro appuntamento riduce notevolmente il rischio di un mancato appuntamento.

Programma una pausa durante la giornata per chiedere, 1 o 2 giorni prima, conferma a gli appuntamenti che hai.

Puoi:

• Chiamare.
• Inviare messaggi.
• Un email.

Le prime due opzioni sono più sicure e dirette. L’email potrebbe non essere letta in tempo.

Detenere una lista di attesa per colmare le cancellazioni

Inviando un messaggio di conferma saprai in anticipo di un eventuale disdetta e avrai la possibilità  di colmare questo vuoto con un altro appuntamento.

A tale fine è importante avere una lista di attesa, fossero anche pochi contatti.

Quando ti chiamano per un appuntamento, se non c’è disponibilità nel giorno e l’ora richiesta, prenderai, ovviamente, l’appuntamento per un altro giorno. Tuttavia chiedi sempre se vuole essere contattato in caso di disdetta dell’altro cliente.

Assicurati di annotare le informazioni del contatto (telefono, ora, data, servizio e altro) e se gradisce essere avvisato nel caso di disdetta, dove puoi facilmente vederli.

Un ottima soluzione è utilizzare un planning per gli appuntamenti. Potrai segnare, tra le altre cose, delle note nei giorni in cui un cliente in attesa preferirebbe venire.

Proponi una promozione per colmare i posti vuoti

Se la lista d’attesa non ha prodotto riscontri positivi, puoi offrire una promozione per riempire il posto che si è svuotato.

Di certo non è invitante un 80/85% del prezzo ordinario, ma è meglio di niente, considerando che, comunque, sei già  a lavoro.

Puoi creare una lista da cui attingere, chiedendo anticipatamente ai tuoi clienti se fossero interessati alle delle promozioni che lanci all’ultimo momento.

In aggiunta, puoi utilizzare i social network per lanciare delle promozioni.

Impara a conoscere e gestire i tuoi clienti

Ritardatari cronici, clienti disattenti o che non ti avvertono neanche quando non vengono te ne capiteranno, ma le persone ben presto si manifestano per quelle che sono; a questo punto puoi cercare di gestirle e, in ultima analisi, allontanarle.

Ad esempio, se vendi un pacchetto di 10 massaggi e stabilite di farne 2 a settimana fai presto a capire con chi hai a che fare; può capitare un imprevisto, anche due, ma al terzo in meno di 5 settimane di lavoro vuol dire che c’è qualcosa che non va.

A questo punto chiarisci appena possibile che pur comprendendo i suo disagi, ne sta creando a te.

Prova a:

• Spostarla/o in un orario che per te può essere morto.
• Prendere un appuntamento in giornata; se c’è posto bene senno ritenta.
• Chiedi di lasciare una caparra che verrà persa se non disdice in anticipo.
• Ai ritardi lavorerai solo il tempo restante, al massimo puoi fargli recuperare successivamente i minuti persi.

Se anche questi accorgimenti non danno buoni frutti devi allora pensare di liquidare il cliente.

Come abbiamo appreso, gestire le cancellazioni e i ritardi dei clienti non è facile, ma è doveroso.

Mettendo in pratica le suddette politiche  il processo può risultare più semplice e piacevole sia per te che per i tuoi clienti.

Rimani aggiornato sui nuovi post seguendo Massaggi e Consigli su Facebook e/o Instagram.