Le mance sono un introito da non sottovalutare, ma quali sono le regole delle mance? Cosa fare o non fare per averle? C’è qualcuno pronto a fregartele?
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L’apprezzamento per il proprio operato è di certo il dono più appagante che si può ricevere dal cliente. Ciò nonostante la mancia, poco o tanta che sia, non dispiace di certo al nostro portafogli.
A riguardo ricordo che quando lavoravo in un centro a Roma, un cliente, a fine massaggio, infilò frettolosamente tra le mie mani un qualcosa che mi sembrava 50 euro. Istintivamente, ed avanti al cliente, aprii le mani srotolando ben quattro 50 euro. “C _ _ _ O!! Dissi a me stesso – “Il cliente si sarà sbagliato, ma ora non posso fare a meno di chiederglielo giacchè ha visto, e cosi feci. La risposta fu: “No! Non mi sono sbagliato. E’ quanto di solito do hai miei massaggiatori”.
Mi viene in mente anche un altro episodio. Questa volta ero all’ Hotel Cocumella di Sorrento, quando, dopo un massaggio di coppia eseguito insieme ad una collega della zona, il cliente mi allungo 20 euro di mancia. Guardai la collega per dire: “Abbiamo avuto la mancia” mentre, i suoi occhi, mi dicevano: “Quella mancia è anche la mia”.
Una mia amica-collega che lavorò per una stagione estiva in un rinomato hotel ad Anacapri, mi raccontò che, quando c’erano dei massaggi di coppia, la collega caprese si fiondava come un bufalo impazzito e furioso per massaggiare l’uomo. Considerando che la maggior parte dei clienti erano americani i quali preferiscono il massaggio forte (quindi più dispendioso a livello energetico), alla mia collega sorsero dei dubbi che ben presto si dissiparono. Essendo un massaggio di coppia, l’uomo lasciava la mancia anche per la moglie alla collega caprese che s’ intascava tutto!
Potrei raccontarne ancora di aneddoti sulle mance e su quanta meschinità genera. Sappiamo che per soldi scoppiano le guerre!!
Ma perché viene data la mancia? Quali sono le sue origini?
Negli ultimi anni il valore delle mance è gradualmente diminuito, così come i clienti che le offrono. Essa è, comunque, una somma di denaro che il cliente elargisce, oltre al dovuto, come riconoscimento per un servizio recepito.
La parola “mancia”, deriva dalla parola francese “mache” ossia “manica”. Difatti, tempi addietro, alla servitù non spettava uno stipendio, ma solo vitto, alloggio e un vestito che doveva durare un anno. Poiché le maniche del vestito erano le prime ad usurarsi, il padrone offriva, appunto, al servo una “mancia” per potersi comprare delle maniche di ricambio.
Il meccanismo delle mance all’interno di una struttura benessere.
Il valore di una mancia dipende, ed è influenzata al di là delle generosità del cliente, dal:
- Prestigio del centro.
- Organizzazione del centro.
- Qualità della prestazione offerta.
Inoltre interessa:
- L’operatore.
- La relazione con i clienti.
- L’azienda.
In particolare c’è da capire:
- Se sono individuali o collettive.
- Se sono collettive in determinate occasioni. Esempio, quando si lavora con dei gruppi.
- Se, pur essendo collettive, sono divise in base al grado dell’operatore.
- Se, pur essendo collettive, vengono divise con altri reparti annessi. Esempio il personale della palestra e/o della piscina aperta e/o chiusa che sia.
Solitamente il problema delle mance non investe i piccoli centri estetici che sono spesso gestiti dal titolare e al massimo due ragazze, ma tutte quelle grandi strutture che hanno più personale, magari anche collaboratoti esterni, e che lavorano con una moltitudine di clienti, sia singoli che gruppi, nazionali e internazionali.
Nei centri benessere di prestigio, giacché le mance possono determinare situazioni pericolose tra gli operatori, è la stessa azienda a parlare, trattare e gestire il rapporto tra mance e operatori.
Se ciò non dovesse accadere, allora ti consiglio di introdurre il discorso delle mance con il responsabile e/o i colleghi.
Parlare di soldi, ma ancor di più delle mance, potrebbe imbarazzarti, ma è importante affrontare questo discorso da subito per tre motivi:
- Profitto. In alcune strutture le mance, a fine mese, possono arrivare al pari di uno stipendio.
- Si evitano problemi in futuro.
- E’ un tuo diritto. Se il cliente ti lascia la mancia, è perché hai soddisfatto al meglio un suo bisogno. Vuoi che sia bravura, simpatia o modo di fare è, comunque, tua.
Ovviamente, non parlare delle mance al colloquio, a meno che l’argomento non viene introdotto da colui che ti sta selezionando.
Se invece sei tu il titolare o il responsabile di una struttura benessere, sarebbe opportuno attuare, comunicando al personale, una linea di condotta e controllo al fine di evitare spiacevoli situazioni che possono ripercuotersi anche sul cliente.
Come incrementare le mance?
Una buona manualità del massaggio o l’esecuzione ottimale di un trattamento non bastano per determinare un ottimo servizio. Ad esso vanno associati tutta una serie di azioni che dobbiamo intraprendere per mostrarci del tutto professionali agli occhi nel nostro cliente. Puoi leggere i vari errori che compromettono la professionalità qui.
Se soddisfi il cliente, senz’altro ti lascerà una mancia e, probabilmente, ti richiederà nel caso dovesse ritornare.
Ecco alcuni punti da tenere presente per arrivare ad una buona mancia:
- Presentati col tuo nome. La gente è più propensa ad orientarsi ad una persona chiamandola col nome. Inoltre, in alcune strutture, i clienti non circolano con i soldi in tasca o potrebbero arrivare al centro benessere, se è situato in un albergo, direttamente in accappatoio e, quindi, si faranno accreditare la mancia sul conto. Ma, alla reception, a chi diranno di darla se non sanno il tuo nome?
- Rivolgiti al cliente accostando al Signora/e il cognome o, se ti è permesso, il nome. Ciò non lo farà sentire un numero, un cliente chiunque, ma sarà quel Signor Rossi, quello con cui avrai un rapporto, quello che si affiderà alle tue cure. Devi farlo sentire ciò che è, una persona.
- Un operatore del benessere con la divisa sgualcita, macchiata, con la maglia impataccata di sudore o, comunque, poco curato in generale non è certo il massimo da vedere. Cura nei minimi particolari la tua immagine. Porta con te sempre una maglia di ricambio, un deodorante spray, un collutorio e fai della toilette tra un massaggio e l’altro. Se fumi, prima di presentarti al cliente lavati accuratamente bocca, viso, collo, mani, avambracci e spruzzati addosso del deodorante (scegli una profumazione delicata). L’odore del fumo infastidisce tantissimo le persone.
- Prepara in anticipo la cabina per il trattamento che dovrai svolgere. Assicurati che sia pulita e che ci sia tutto ciò che serve sia a te che al cliente per portare al termine, nel miglior modo possibile, il trattamento stesso. Quando prepari la cabina, ad esempio per un massaggio, immedesimati nel cliente e chiediti:
– Se mi spoglio di cosa ho bisogno? Uno slip di carta.
– Dove appoggio i piedi nudi? Su un tappetino.
– Ma questo tappetino è per tutti i clienti? Allora, ad ogni cliente, lo ricopro con uno strappo di carta.
– Ma dal tappetino al lettino resta uno spazio di pavimento scoperto? Allora preparo anche delle ciabattine monouso.
– La cabina è riscaldata?
– C’è l’asciugamano per coprire il cliente?
– Il volume della musica è troppo alto?
– Ecc. - Intuisci i bisogni del cliente. Se, durante un massaggio, ti accorgi che:
– Il cliente sta sentendo freddo, coprilo.
– Se quando è in posiziona prona poggia i piedi sulle punte delle dita, allora metti un asciugamano, arrotolato, sotto il collo del piede.
– Guardagli il viso per capire se la manovra che stai svolgendo gli piace o, al contrario, lo infastidisce.
– Se dovesse tossire, chiedi se ha bisogno di un bicchiere d’acqua.
– Ecc. - Memorizza tutti i servizi del listino e le loro proprietà per non cadere dalle nuvole o, peggio, dire delle bufale, qualora ti venisse chiesta qualche spiegazione o eventuale consiglio al trattamento più idoneo. Ad esempio, quando lavoravo al Crowne Plaza, una cliente richiese un massaggio di un’ora sotto le docce filiformi. Essendo il mio primo massaggio sotto una cascata continua d’acqua, ovviamente ispezionai, anticipatamente la zona, per studiare come operare. La prima cosa che pensai fu: “Se fossi io a sottopormi ad un tale massaggio dopo una 15 di minuti mi stuferei”. Tra l’altro, in quella circostanza, non puoi eseguire tante manovre. Confessai alla cliente la mia perplessità dandogli la possibilità, nel caso volesse, di poter continuare il massaggio in cabina. Cosi fu, dopo solo 10 minuti.
- Non rubarti minuti al massaggio o, se stai effettuando un trattamento viso, non lasciare sola la cliente nel tempo di posa della maschera (magari per andare a fumare). In quei 15/20 minuti, massaggiale la cervicale e le braccia o, se preferisce i piedi.
- Quando si lavora con i gruppi, viene applicato a costoro uno sconto sui servizi e cosi un trattamento viso di 1h e 20 min. diviene di 55 min. In questa circostanza ti consiglio di:
– Velocizzare con la detersione e lo scrub.
– Evitare dei passaggi che riguardano l’applicazione di più sieri.
– Concentrarsi sul massaggio viso, collo, decolté e , nel tempo di posa della maschera, massaggiare cervicale e braccia. - Se è un cliente abituale, ricordati tutte le sue preferenze in modo tale che non deve ripeterle ogni volta.
- Sii sinceramente premuroso nei confronti del cliente. Prima di cominciare un trattamento, chiedi se sta comodo, se ha delle esigenze particolari, se vuole essere massaggiato in più una determinata parte del corpo e così via.
- A fine trattamento, offri una tisana al cliente e accompagnalo sempre alla reception. Dopo averlo salutato, tieniti a debita distanza per osservare (con la coda dell’occhio) se lascia una mancia per te o se ti chiama per consegnartela personalmente.
- Una ricerca scientifica ha rilevato che imitare il modo di fare del cliente (voce, volume, cadenza, intonazione, mimica) lo rende più disponibile ad elargire una mancia. Tale comportamento crea un legame tra le persone spingendole ad essere più solidali e generosi.
- A questi punti sopra elencati, aggiungi l’amore e sicuramente avrai la tua mancia.
L’uso delle lingua Inglese è indispensabile per poter comunicare con una clientela internazionale che è spesso abituata ad offrire mance. Se non la conosci, puoi leggere dei suggerimenti qui.
Cosa evitare
E’ da tener presente che la finalità del nostro lavoro non è ottenere delle mance e che onestà, professionalità e passione sono i primi passaggi per arrivare ad una mancia.
Evitare comunque:
- Di dilungarsi col massaggio e/o il trattamento più del tempo indicato nel listino.
- Regalare una miriade di campioncini.
- Concedere omaggi non programmati dall’azienda.
- Criticare i colleghi.
- Le attenzioni verso il cliente non devono oltrepassare la soglia dell’eccesso passando così da garbato a maleducato, leccapiedi e indiscreto.
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