Crea un’atmosfera di sicurezza e fiducia per i tuoi clienti

I clienti sperano di potersi fidare del proprio operatore del benessere e vogliono sentirsi sereni e sicuri quando entrano nella tua cabina per un massaggio o un trattamento estetico. La fiducia è, dopo tutto, il principio base di tutte le relazioni sane e durature.

Ricevere un massaggio o un trattamento viso/corpo crea, nei pensieri del cliente, un immagine che investe la propria sfera personale, ed effettivamente è così.

Questa immagine dovrebbe invitare tutti gli operatori del benessere ad un profondo rispetto verso il cliente e ad una maggiore responsabilità e professionalità.

I clienti cercano un trattamento nel settore del benessere per soddisfare alcune esigenze personali ed è importante essere affidabili ed agire con responsabilità per creare un un’atmosfera di sicurezza e fiducia.

Per tanto, le nostre parole e il nostro comportamento devono corrispondere al fine di sostenere la fiducia che il cliente ripone in noi.

Per alcuni clienti ci vuole coraggio per prendere un appuntamento (soprattutto se è il primo trattamento) e talvolta entrano in cabina con domande che spesso restano inespresse:

• Mi piacerà il massaggiatore?
• E’ un professionista?
• Devo spogliarmi completamente?
• Se la sua pressione e troppo o poco forte, posso dirglielo?
• Cosa mi verrà chiesto?
• Posso dire di no?

Queste sono solo alcune domande che dimorano nell’ombra della coscienza del cliente.

Se sei un massaggiatore uomo potresti incontrare ulteriori difficoltà e quindi creare un’atmosfera di sicurezza e fiducia è fondamentale. Per consigli leggi questo post.

Intuizione e coerenza

Costruire un’atmosfera di sicurezza e fiducia è un tassello imprescindibile nella relazione cliente-operatore del benessere.

Il cliente riconosce questo tassello basandosi:

• In primo luogo sulle sue intuizioni, quella sensazione che abbiamo nella pancia e che è spesso informativa.
• Successivamente, sulla congruenza che unisce le tue parole alle tue azioni.

I clienti sentono la nostra energia e percepiscono la nostra sincerità.

Sii professionale, vero e presente. Sei tu a dover soddisfare le esigenze del cliente e non il contrario.

Alcune regole per creare un’atmosfera di sicurezza e fiducia

• Esporre al cliente come verrà effettuato il trattamento che ha scelto, quali sono le proprietà e i reali benefici che otterrà.

Più volte ho sentito dare delle spiegazioni scarse a cui sono seguite benefici inesistenti o esagerati. Esempio: “Signora il linfodrenaggio è un massaggio che drena la linfa e che in poche sedute elimina, quasi del tutto la cellulite”.

Ti fideresti mai di una spiegazione così breve e poco professionale? Crederesti veramente al miracolo di far sparire la cellulite? Ma soprattutto, essendo sincero con te stesso, sapresti dare al cliente una spiegazione più dettagliata? Una spiegazione che ti faccia apparire preparato? Una spiegazione che dia fiducia al cliente?

Dopo poco aver cominciato questo lavoro, mi sono chiesto (oltre tante altre domande): “Fabio che spiegazione darai al cliente quando ti chiederanno le proprietà e i benefici di un trattamento?” Capii che non ero in grado di dare una spiegazione professionale che fosse anche concisa (non è che si può essere logorroici). Così,  scrissi e memorizzai una sintesi di tutti i massaggi e trattamenti viso/corpo che conoscevo e continuo a farlo se apprendo nuovi massaggi o se, dove collaboro, vi sono trattamenti che non conosco.

Oggi alla domanda sopra citata risponderei: il linfodrenaggio è ideale per osteggiare gli inestetismi della cellulite, ma anche per complicazioni maggiori come il riassorbimento di edemi. Agisce sul sistema neurovegetativo, facilita la cicatrizzazione e di per se utile anche per interventi, pre e post chirurgici.

Per quanto riguarda i risultati, dipende dal punto critico di partenza del cliente, ma mai e poi mai mi sognerei di promettere ciò che non avverrà.

• Stabilire, se necessario, la cooperazione con il cliente.

Esempio, se devi effettuare un massaggio prenatale, chiarisci alla cliente che più volte dovrà girarsi sul fianco o sedersi (se abbastanza avanti con la gravidanza) per lavorare sulla schiena.

Se dovessi applicare un massaggio sportivo o decontratturante, precisa che deve lasciare a te il comando del suo corpo e che non deve aiutarti quando effettui, esempio, delle rotazioni della gamba o del braccio e così via.

• Fornisci al cliente istruzioni chiare su come prepararsi al trattamento.

Esempio:
– Deve spogliarsi completamente?
– Dove poggiare i suoi vestiti?
– Deve indossare lo slip monouso, una cuffia, una fascia o altro?
– Quali asciugamani utilizzare per coprirsi?
– Può stendersi sul lettino?
– Posizione prona o supina?
– E altro.

• In cabina chiedi al cliente se:

– E’ comodo?
– Sente freddo?
– La musica le piace? E’ alta? E’ bassa?
– Preferisce l’olio? La crema?
– Mi riferisca se la pressione e forte o poca.
– E altro.

• Sii discreto.

Non chiedere al cliente cose personali, non comportarti come uno psicoterapeuta e non offrire consulenza se non ti viene chiesta.

Esempio, un giorno ero a Roma con una mia collega e avendo del tempo libero decidemmo di fare un massaggio total relax. A me andò abbastanza bene o meglio, dopo varie domande che la massaggiatrice mi pose (mentre mi massaggiava), che erano chiaramente rivolte a volermi vendere un pacchetto massaggi, le dissi: “Scusa, al di là del fatto che non sono di Roma, ma preferirei fare il massaggio in silenzio!”

Alla mia collega, invece, la massaggiatrice gli chiese: “Vuole essere massaggiata anche l’addome?” e dopo averle fatto (l’addome) “Vuole essere massaggiata anche le braccia?” . Insomma, se un cliente mi chiede un massaggio totale vuol dire che devo massaggiarlo dalla cima dei capelli alla punta dei piedi, sia avanti che indietro. Al massimo posso chiedere se preferisce essere massaggiato anche il viso. Ciliegina sulla torta, per vendere anche alla mia collega un pacchetto massaggi le disse: “Lei ha un bel po’ di cellulite, dovrebbe fare più massaggi”. In realtà la mia collega, che ha un fisico invidiabile, non ha un filo di cellulite.

Ovviamente, non ci ritorneremo più in quel centro.

• Dai istruzioni su cosa fare dopo il massaggio.

Finito il massaggio, riferisci al cliente che:

– Può riposare un po’ prima di alzarsi.
– Che gli porterai una tisana in cabina o successivamente.
– Che dopo essersi rivestita può andare direttamente alla reception.
– E altro.

• Fai attenzione con gli appuntamenti.

Sii puntuale. La gente non ama aspettare o, comunque, hanno le proprie cose da fare. Non annullare o spostare continuamente gli appuntamenti.

Esempio, hai appuntamento con un cliente che ha acquistato e saldato in precedenza un pacchetto massaggi ed un altro cliente, pagante, ti chiede un massaggio proprio alla stessa ora e tu, per non perdere quei soldi, accetti spostando l’altro massaggio. Puoi farlo, ma una volta altrimenti diventerai inaffidabile.

• Guarda il tuo cliente non come colui che ti porta dei soldi, ma colui che ha bisogno di un momento per se stesso.

Il tuo cliente ha scritto sulla fronte 3 domande:

– Mi vedi?
– Mi senti?
– Veramente ti importa di me?

• Fai appello alla professionalità.
• Offri al tuo cliente qualità e benessere psicofisico.

Il massaggio non guarisce

Il massaggio è un mezzo per esprimere qualcosa. Il massaggio non guarisce; è un tramite per la guarigione. E’ piuttosto la relazione cliente-operatore del benessere a guarire.

La magia e la magnificenza si verifica quando il cliente si sente in un’atmosfera di sicurezza e fiducia.

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