Settore benessere e recensioni: come gestirle. . .

Tempo di lettura: 5 minuti

Se il tuo studio massaggi o centro estetico è presente sui social e/o una directory online dove il cliente può lasciare un commento, devi saperli gestire belli o brutti che siano. Ne vale del tuo successo.

settore benessere e recensioni

Che tu abbia uno studio massaggi che un centro estetico è fondamentale essere presenti on line sia attraverso un sito e/o i social media.

Essere presenti online significa avere una maggiore visibilità e, di conseguenza, contattabilità. Fortifica l’immagine e la credibilità sia del centro che del professionista, ma esso può generare anche recensioni negative che, se trascurate, possono negativizzare la tua attività.

Settore benessere e recensioni: ma perché rispondere alle recensioni?

  • Il 94% dei consumatori afferma che una recensione negativa li ha convinti ad evitare un’impresa.
  • Il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana.
  • Il 63% afferma che un’azienda non ha mai risposto alla sua recensione.
  • Il 45% dei consumatori afferma di visitare un’azienda che risponde a recensioni negative.

Le percentuali sopra indicate dovrebbero dare un’idea del perché rispondere ai commenti non solo positivi, ma soprattutto a quelle negativi.

Ormai quasi tutti ricerchiamo recensioni prima di acquistare un prodotto, prenotare un albergo, un ristorante o un centro benessere.

Quando leggiamo le recensioni non solo ci facciamo un’idea del prodotto e dell’azienda in questione in base all’esperienza altrui, ma valutiamo anche le risposte della stessa azienda.

Se infatti essa rispondesse in maniera estremamente difensiva o incolpasse il cliente o fosse maleducata, ciò influenzerebbe probabilmente il tuo pensiero verso l’azienda stessa.

Allo stesso modo, i tuoi futuri clienti potrebbero essere influenzati se non rispondi alle recensioni.

Ad esempio, se non hai risposto ad una recensione negativa pubblicata da un cliente che è venuto in passato ed ha trovato un ambiente freddo perché era rotto il condizionatore, il futuro cliente potrebbe chiedersi se hai risolto il problema.

Una semplice risposta dimostra l’impegno, da parte tua, di aver preso visione di un eventuale problema e di aver rimediato.

Anche se il cliente a cui hai risposto non ritornerà più, l’interazione si rifletterà positivamente agli’occhi dei futuri visitatori.

Settore benessere e recensioni: rispondere ai commenti positivi

settore benessere e recensioni

Numerose aziende e/o professionisti non rispondo a recensioni positive pensando che sia facile riceverne.

La persona che ha scritto un commento positivo ha impiegato un po’ del suo tempo per fare un complimento e per tanto merita lo stesso accorgimento.

Un semplice “grazie” può bastare, ma si può scrivere anche qualche parola in più.

Alcuni esempi:

  • Mi fa molto piacere il tuo commento. Grazie!
  • È stato un piacere conoscerti! Spero di rivederti presto.
  • Sono così felice di sapere che ti senti meglio!
  • Mi ha fatto piacere conoscerti, sono sempre a tua disposizione.
  • E così via.

Settore benessere e recensioni: rispondere ai commenti negativi

settore benessere e recensioni

Ricevere commenti critici può essere una mazzata alla testa. A volte possono essere decisamente spietati, anche perché internet offre un certo anonimato e ciò favorisce l’indecenza di molte persone.

Un massaggio e/o un trattamento estetico può risultare cattivo per diversi motivi, magari anche non collegato al servizio stesso.

Se la recensione è particolarmente dannosa potresti eliminarla, se la piattaforma lo consente, ma ricorda che eliminarla potrebbe incoraggiare, a chi ha scritto il commento, di criticare ulteriormente e con maggiore veemenza.

Quando leggi un commento molto critico, prenditi un po’di tempo per riflettere sulla risposta. Puoi anche replicare il giorno dopo.

Una risposta emotivamente carica sarà colorata di rabbia e ti abbassa allo stesso livello dell’interlocutore.

Quando un commento è negativo, la risposta deve essere indirizzata alla comprensione del problema e all’impegno col cliente, offrendogli la possibilità di ritornare (magari ad un prezzo ridotto) per ripetere l’esperienza.

Scusarsi eccessivamente non va bene, potrebbe sembrare poco professionale. Scusati sobriamente e concentrati sul servizio e i passi successivi.

Alcune risposte potrebbero essere:

  • Ci scusiamo se il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative.
  • Siamo dispiaciuti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative.
  • Abbiamo fissato uno standard elevato per noi stessi e siamo dispiaciuti di sapere che questo non è stato soddisfacente nella vostra interazione con la nostra attività.
  • Mi piacerebbe parlare con te personalmente di questa esperienza. Per favore, contattami quando ti è possibile.
  • Risolverò nell’immediato il problema in cui ti sei ritrovato per offrire un servizio migliore ai clienti. Mi farebbe piacere rivederti per omaggiarti nuovamente del servizio.
  • Grazie per aver segnalato il problema. Ci dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza. Ci impegneremo a fare meglio.

Settore benessere e recensioni: ulteriori consigli per rispondere ai feedback

1) Rivolgiti direttamente al cliente.

Se riesci ad ottenere il nome di chi ha scritto la recensione, rispondi chiamandolo per nome. Evita il generico come: “Gentile ospite” o “Gentile cliente”.

2) Prenditi le tue responsabilità.

Anche se il problema è stato un caso insolito o un incidente di percorso, non trovare scuse. Ciò potrebbe urtare ulteriormente il cliente.

Allo stesso tempo, sii professionale e conferma i tuoi standard elevati.

3) Non rispondere in modo generale.

Evita risposte comuni o ordinarie che non risolvono eventuali problemi sollevati nella recensione. Sii il più specifico possibile sull’esperienza del cliente e comunica eventuali modifiche e/o miglioramenti che hai apportato o apporterai a seguito del feedback.

4) Porta la discussione in privato.

Per evitare quanto più possibile commenti pubblici, fornisci un contatto per parlare direttamente col cliente.

Alcune frasi che potrebbero essere utili sono:

  • Vorremmo l’opportunità di indagare ulteriormente sul tuo feedback. Potresti contattarmi al numero 0000000000? Lavoreremo con te per risolvere eventuali problemi il più rapidamente possibile.
  • Siamo spiacenti che la tua esperienza con (nome azienda) non corrisponda perfettamente alle tue aspettative. Ci piacerebbe sapere perché, in modo da poter offrire un’esperienza migliore la prossima volta. Puoi contattarci in qualsiasi momento all’indirizzo (indirizzo e-mail) o al (Numero di telefono). Ancora una volta, grazie per il tuo feedback!

Monitorare le recensioni online può essere un’attività poco interessante, ma è importante per detenere una solida e salutare reputazione online.

Come qualunque interazione con i consumatori, le recensioni permettono di costruire una relazione stabile con il cliente e di trarre dai loro commenti e dalle loro critiche informazioni rilevanti per il proprio business.

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