Tutti quanti noi ci definiamo professionisti, ma sappiamo veramente cos’è la professionalità?
Siamo sicuri di non commettere mai errori?
Dai un’occhiata per assicurarti …
Professionalità: una parola, ormai, abusata, stuprata, spogliata delle sue virtù. Utilizzata per sottolineare e suscitare nell’imaginario collettivo, l’impiego di atteggiamenti corretti e servizi eccezionali.
La parola professionalità è presente ovunque e dovunque:
- Professionalità e cortesia.
- Professionalità e qualità.
- Ci contraddistingue la professionalità.
- I primi professionisti del settore.
- La professionalità è la nostra missione.
- Affidati alla nostra professionalità.
- Ecc. ecc. ecc.
Alcune definizioni di professionalità:
- La capacità di svolgere la propria attività con competenza ed efficienza.
- Complesso di qualità che distinguono il professionista dal dilettante, quali la competenza, la costanza dell’impegno, la scrupolosità ecc.
- Grado di competenza e scrupolosità di un lavoratore.
- Competenza, preparazione, serietà professionale.
E’ fuori dubbio che la professionalità è importante per realizzare legami di fiducia e credibilità nella sfera personale e, particolarmente, in quella lavorativa, ma cos’è in realtà?
- E’ avere voglia di fare di più, di emergere, primeggiare.
- Fare l’impossibile per raggiungere il meglio che si può ottenere da se stessi, non accontentarsi di fare le cose a metà.
- E’ dimostrare, alle persone, l’amore che abbiamo per il nostro lavoro.
- E’ organizzazione, gestione, pianificazione, prevenzione.
- E’ aggiornamento sui standard di servizio e qualità e fare di tutto per raggiungerli.
- E’ dare un onesto giudizio alla propria etica lavorativa, cercando di affinarla, migliorarla.
- E’ apertura a nuove idee, nuovi procedimenti, nuovi prodotti, nuovi bisogni.
Ma come fare a capire se siamo, veramente, professionali? Quanti errori commettiamo o quante azioni facciamo con leggerezza senza renderci conto che influiscono negativamente sul cliente?
Fare un viaggio virtuale nel nostro centro o dove lavoriamo, mettendoci nei panni del cliente (dall’arrivo all’uscita) ed esaminando con il giusto criterio i nostri comportamenti può aiutarci ad individuare eventuali errori.
Allora, partiamo per questo viaggio:
- Reception e pulizia.
La prima impressione che si fa il cliente, negativa o positiva, nasce dal contatto con la reception. Questo primo contatto può penalizzare fino al 50% . Una reception sporca, con polvere, disordinata, poco curata è una pessima immagine. In un luogo, dove c’è la cura della persona, l’igiene deve essere posta in primo piano. Valesi per tutti gli ambienti del centro, macchinari, utensili compresi. - Accoglienza.
Chi accoglie la cliente, come il resto del personale, deve presentarsi al massimo della sua forma, l’immagine deve essere quella di una persona che ha appena fatto un trattamento. Che cosa potrebbe pensare la cliente, che vuole effettuare un trattamento di bellezza, se a riceverla o trattarla c’è una persona sfatta, poco curata? Niente di buono. - Divisa.
Gioca un ruolo fondamentale nel rappresentare l’istituto e la sua filosofia. No a divise diverse fra colleghi, divise più larghe di varie misure, divise da infermiere e tanto meno al grembiule indossato sopra i vestiti (addirittura sopra a un maglione enorme) e con ciabatte consumate ai piedi. Sii semplice, funzionale, elegante. - Competenza.
Tutto lo staff, compreso il/la receptionist, deve conoscere i principi attivi (memorizzarne almeno 3 per prodotto), funzioni e benefici di tutti i prodotti utilizzati dal centro, utilizzo e benefici delle macchine, utilizzo e benefici (se presenti) di sauna, bagna turco, idromassaggio, docce filiforme, ecc. Pc, un buon software per gestire tutte le attività del centro e la lingua inglese sono obbligatori per chi è alla reception. - Puntualità.
La gente odia aspettare, soprattutto, quando si ha un appuntamento. La puntualità è serietà anche a costo, qualche volta, di perderci. Ad esempio, hai un appuntamento alle h 10 per un pulizia viso e la cliente ti chiede anche un manicure. Accetti di farlo pur sapendo che hai un altro appuntamento alle 11 e pensando che alla cliente successiva non cambia poi tanto aspettare 15/20 min. Ma questa non è professionalità, è mancanza di rispetto!! Quelle 15 euro del manicure, possono farti perdere una cliente che aveva, forse, un altro impegno come ad esempio, andare a prendere i figli a scuola. - Anticipazione.
Se già sai di avere un trattamento ad una determinata ora, prepara la cabina prima, facendo attenzione ad avere tutto ciò che ti serve a portata di mano. - Climatizzazione.
Le stanze fredde sono il terrore dei clienti e vanificano i benefici di qualsiasi trattamento. Se hai più cabine, tieni almeno una climatizzata per ogni evenienza. Se utilizzi una stufetta, tipo caldobagno, cerca di nasconderla (non è il massimo da vedere). Procurati anche una coperta termica. - Musica.
Contribuisce al rilassamento psicofisico del cliente. No a radio, cd non attinenti al benessere, che saltano e sempre gli stessi. La musica deve essere un sottofondo. - Monouso.
L’utilizzo di monouso: spugnette, lenzuolino per coprire cliente, guanti, mascherine, uno strappo di carta sul cuscino del lettino e sul tappetino, accrescono la fiducia del cliente verso l’istituto. - Intimità.
La confidenza può generare disprezzo e, comunque sia, il cliente resta tale, non deve crearsi un’ amicizia troppo confidenziale. Quindi evita di raccontare i fatti tuoi personali e, soprattutto, chiedere i suoi o criticare colleghi, datore di lavoro o, peggio, un’altra cliente. Sempre rimanendo in tema intimità, quando fai un qualsiasi trattamento, ad esempio un pedicure, chiudi la porta. - Invadenza.
Non essere ossessivo proponendo continuamente le promozioni del centro o la vendita dei prodotti, ma organizzati con logica. Ad esempio, stampa delle brochures con promozioni e dalle al cliente dicendogli che se ha bisogno di delucidazioni può chiederti, tranquillamente, informazioni. Per quanto riguarda la vendita dei prodotti, al di là di tenerli sempre a vista e ben esposti, quando fai un trattamento viso e/o corpo, chiedi al cliente se vuole delle spiegazioni sui principi attivi presenti nei prodotti che utilizzerai nei vari passaggi, così facendo venderai sicuramente qualcosa e, inoltre, alla gente fa piacere sapere cosa gli stai mettendo sul viso o sul corpo. Più volte mi è stata fatta questa richiesta dal cliente stesso e quasi sempre, in quell’ occasione, ho venduto qualche prodotto. - Silenzio.
Un bravo operatore non parla continuamente, inutilmente e dei fatti suoi. Ciò non vuol dire che devi stare in silenzio, ma parlare quando è necessario: fare della promozione (senza essere invadenti), dare spiegazioni sui trattamenti e massaggi, chiedere che cosa vorrebbe la cliente e così via. Certo, se stai facendo un manicure o pedicure e la cliente vuole parlare allora accondiscendi (se non dai fastidio ad altri), ma di sicuro devi fare silenzio quando massaggi giacché, al di là che sia estetico, linfodrenante, rilassante o altro, resta un momento in cui il cliente entra in contatto con se stesso e inoltre, se parlassi, significherebbe che faresti il massaggio meccanicamente, invece nel silenzio (quindi concentrandoti) puoi percepire i bisogni di quel corpo ed agire di conseguenza. - Attenzione.
Non lasciare continuamente sola la cliente. Ad esempio, e capita spesso, quando si fa una pulizia viso si ha la cattiva abitudine di lasciare sola la cliente nel passaggio della vaporizzazione e nei tempi di posa della maschera (magari per andare a fumare una sigaretta). Quest’azione può risultare rischiosa, dal vaporizzatore potrebbe schizzare dell’acqua bollente o il vapore essere troppo invadente e insopportabile. Si perde l’occasione di far conoscere un altro eventuale servizio come ad esempio il massaggio. Difatti, mentre la cliente attende la posa della maschera, potresti massaggiare le braccia. - Fumo.
Se fumi, allontanati dal posto di lavoro dove nessun cliente può vederti. Al rientro sciacquati bene le mani, le braccia, il viso, il collo, la bocca con del collutorio e spruzzati addosso del deodorante. - Onestà.
Non rubarti minuti ai tempi del trattamento concordato. Non promettere miracoli che non puoi fare. - Contegno.
Non masticare, mangiare, parlare al cellulare o fare pulizie avanti al cliente. - Collaborazione.
Un ottima collaborazione con i colleghi influenza positivamente il cliente e si facilitano le procedure di tutte le attività del centro. Ad esempio organizzare o pulire la cabina, preparare attrezzi e/o utensili se il collega è già impegnato in altri trattamenti.
Un operatore del benessere deve essere capace di prevenire ed agire su una moltitudine di aspetti per garantire un servizio eccellente che fidelizzi il cliente e faccia crescere l’azienda.
Essere capaci di eseguire efficientemente tutto il lavoro necessario a far si che ciò accada ci rende dei veri professionisti.
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